お客様の声を反映した改善事例 －コエキク改善レポート 2022年度下半期掲載記事から－
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2022年度下半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．カスタマーセンターの改善
改善事例 1
カスタマーセンターのわかりやすさ改善
お客様の声
追加返還保険料について詳しく知りたい。
改善内容
追加または返還保険料のどちらの場合も一つの「追加返還保険料」欄へ印字しており見分けが付きづらいので、追加返還保険料欄の下部へ、返還保険料は “マイナス記号(－)で表示” している旨の注釈を追記させていただいました。
※詳細はこちらの「追加返還保険料について詳しく知りたい」でご確認ください。
2．ロードサービスの改善
改善事例 2
ロードサービスのわかりやすさ改善
お客様の声
ロードサービスの連絡先が探しにくく、どこにあるのかわからない。
改善内容
自動車保険サイトの共通ヘッダーに「緊急連絡」のボタンを設けることで、どのページからでも、事故やロードサービスの連絡先にアクセスできるようになりました。
※詳細はこちらの「ロードサービスの連絡先が探しにくく、どこにあるのかわからない」でご確認ください。
3．契約関連書類の改善
改善事例 3
契約関連書類のわかりやすさ改善
お客様の声
補償する運転者の範囲の表が分かりにくい。
改善内容
ご意見、ご要望を踏まえ、重要事項説明書・補足事項を分かりやすく改善いたしました。
※詳細はこちらの「自動車保険の2023年1月以降始期用の重要事項説明書・補足事項の改定について」でご確認ください。
4．保険商品の改善
改善事例 4
保険商品のわかりやすさ改善
お客様の声
車両保険の保険金額はどのように決めればよいか知りたい。
改善内容
車両保険金額についてご案内するFAQを、新規および継続の見積結果画面における保険金額欄下部に追加しました。
※詳細はこちらの「車両保険の保険金額はどのように決めればよいか知りたい」でご確認ください。
5．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 5
契約・保全・各種手続のわかりやすさ改善
お客様の声
解約に関する問合せ番号が記載されていない為、連絡先を探すのに時間がかかった。
改善内容
解約手続の案内をする「よくある質問」に問合せ番号を記載するとともに、電話が必要なケースについての説明も掲載しました。また、解約受付画面にも説明を追加しました。
※詳細はこちらの「解約に関する問合せ番号が記載されていない為、連絡先を探すのに時間がかかった」でご確認ください。
医療保険について
1．カスタマーセンターの改善
改善事例 6
控除証明書の改善
お客様の声
控除証明書を電子化（電子交付）してほしい。
改善内容
この度当社は、2022年度より損害保険会社が共同で取り組む「控除証明書のシステム化（電子化）の開発」に参画し、主に以下の3点を実施し改善いたしました。
- ①控除証明書の電子データ（XMLファイル）の提供
- ②官民連携クラウドサービス（e-私書箱）を介したマイナポータルとの連携
- ③ハガキレイアウトや発送時期の各社間統一
※詳細はこちらの「控除証明書を電子化（電子交付）してほしい」でご確認ください。
2．事故解決サービスの改善
改善事例 7
事故解決サービスの改善
お客様の声
電話での連絡は、タイミングが合わない事も多くスムーズにやり取りが出来ない。
改善内容
お客様の都合の良いタイミングで回答できるようにするため、お客様専用の回答フォームを添付したSMS（※）を導入することで、利便性の向上を図りました。
（※）保険金請求書類の作成（入手）状況をお伺いする内容に限ります。
※詳細はこちらの「電話での連絡は、タイミングが合わない事も多くスムーズにやり取りが出来ない」でご確認ください。
3．保険商品の改善
改善事例 8
帳票の改善
お客様の声
乳がん手術後の乳房再建の時の保険適用がわかりにくい。
改善内容
帳票内に「＊同時に2種類以上の手術を受けた場合は、1回の手術とみなしてお支払いたします。」との説明文を追加しました。
※詳細はこちらの「乳がん手術後の乳房再建の時の保険適用について」でご確認ください。
改善事例 9
医療保険の「よくある質問」を改善
お客様の声
新型コロナウイルス感染症に関する請求手続きを明瞭化してほしい。
改善内容
新型コロナウイルス感染症と診断された日付に応じた、必要な書類について、弊社HPの「よくある質問」に掲載しました。
※詳細はこちらの「新型コロナウイルス感染症に関する請求手続きを明瞭化してほしい」でご確認ください。
4．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 10
保険金請求手続きのわかりやすさ改善
お客様の声
ウェブ上で医療保険の請求を行う方法について、わかりやすく説明されたものがほしい。
改善内容
ウェブ上で医療保険の請求を行う方法に関する解説動画を作成し、HP上に掲載いたしました。
※詳細はこちらの「ウェブ上で医療保険の請求を行う方法について、わかりやすく説明されたものがほしい」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 11
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
火災保険を契約する際、最短でいつから補償開始になるか知りたい。
改善内容
申込日から最短でいつから補償開始できるか、条件によってはいつ頃になるかなど、補償開始日に関するご案内を見積画面に追加しました。
※詳細はこちらの「火災保険を契約する際、最短でいつから補償開始になるか知りたい」でご確認ください。
2．事故解決サービスの改善
改善事例 12
事故対応関連サービスのわかりやすさ改善
お客様の声
火災保険事故対応でどのようなサービスがあるのか知りたい。
改善内容
火災保険の事故受付をされた方を対象※に、事故対応関連サービスを紹介したチラシ（PDF）の配信をSMSで開始いたしました。※一部配信条件あり。
※詳細はこちらの「火災保険事故対応でどのようなサービスがあるのか知りたい」でご確認ください。
改善事例 13
大規模災害発生時の体制整備
お客様の声
大規模災害発生時の支払い迅速化と修理業者紹介体制を強化してほしい。
改善内容
大規模災害時には、被災地以外からも修理業者を派遣できる体制を整え、迅速な調査と業者の紹介（手配）の両立が可能になりました。
※詳細はこちらの「大規模災害発生時の支払い迅速化と修理業者紹介体制を強化してほしい」でご確認ください。